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手机维修套路多如何避免落入“实惠”陷阱?
2022-11-24

购买手机容易,维修手机却困难重重。随着苹果手机的在中国市场的扩张,相应也衍生出许多苹果手机维修商。然而这些第三方手机维修店鱼龙混杂,消费者一不小心就落入陷阱。在手机维修路上,不明不白的收费款项、前后不一的销售承诺,让消费者有苦难言。

近日,广州的莫先生向南方网反映了上述情况。他称于2018年8月在广州中华广场一家第三方苹果手机维修店中维修手机,被推荐办理了680元的延保两年服务,且得到店方承诺出问题后保修无需再付费用。

然而,今年5月份,莫先生去维修手机被告知要增缴280元左右的人工费。在莫先生的一再坚持下,商家最终同意不收取这笔费用。

不过在该店的保修条例下,莫先生的手机并不能完全修复,这时商家再次提出一种新的服务:加688元钱换一台“官换新机”。反复确认是新机后,莫先生决定购买“官换新机”服务。

然而6月2日当莫先生来到店中取新机的时候,“出示给我一台到处都是划痕的旧机。还解释说这就是‘官换新机’,并各种的推诿。”莫先生顿时就恼怒了。

为何在一个知名购物商场的门店中维修手机会出现这些“意外”?记者走访了商场中的多家第三方手机维修店和苹果官方直营店后,发现了缘由。

直营授权维修点多迷惑性强资质不一

苹果手机第三地方维修点众多,对消费者迷惑性较大。根据IDC在2018年公布的数据,苹果手机在中国智能手机市场份额中排名第五。作为畅销的高端智能手机,为了满足市场服务需求,除了直营店,苹果官方还授权部分经销商提供销售、维修服务。此外,市场中还存在一些私人的销售或维修档口。

这些维修点中是否真正得到苹果官方授权,消费者往往真假难辨。市场中很多维修点都会挂上“直营店”、“官方授权经销商”等牌子,然而它们并不一定真的有门牌所示的资质。记者通过苹果官方销售人员了解到,广州的苹果直营店只有两家,一家在天河区天环广场,另一家在珠江新城天汇广场。而其他官方授权经销商,在苹果官网上均可查到。除此之外的维修点,均没有苹果官方服务资质。

一般第三方维修点中都既有代理苹果官方的服务,也有商家自身技术团队提供的服务,服务质量水平有所不同,消费者却不会深究其中的差异。很多消费者看见维修店挂着苹果的牌子,就理所当然地认为自己是在接受苹果官方的维修服务,殊不知,维修点也可以合理合法地提供自己技术团队的维修服务,并且他们不一定会明确告知消费者这其中的区别。

部分第三方维修点提供的服务条例无迹可循,多为口头承诺。苹果官方的维修服务条例简单清晰,可以在官网上查到凭据,而第三方维修点提供的服务,多为在消费者有需求时口头介绍,最多在消费者购买该项服务时在票据上写明服务项目名称,但也不会提供其他服务明细。这就导致了出现问题时,消费者与商家双方各执一词,却难有凭据。

第三方服务约定自由口头协议凭证难寻

由此可见,莫先生的维修经历会出现“意外”就并不奇怪了。首先,该维修点并没有在苹果官网所示的官方授权经销商的列表中,其本身维修服务的质量水平不能与苹果官方服务同日而语。

其次,莫先生所购买的“延保两年”服务和“官换新机”服务,苹果官方渠道虽然也有类似的服务条目,但鉴于莫先生的手机状况并不能满足施行该官方服务条目的要求,因此莫先生购买的这两项服务,实则是该第三方维修商自身提供的服务。这样,服务的内容细则也不能以官方对这两项服务的解释来衡量。

再则,该维修点提供的这两项服务均为口头承诺,没有提供服务条例的文字凭证。这样消费者看到与自身预期不同的服务结果,也难以论证是商家刻意隐瞒、施行欺骗,还是消费者理解有误。

据苹果官方销售人员介绍,官方手机指分全新机和翻新机两种。“官换新机”是指消费者在保修期内出现质量问题后,在官方渠道换取的新机,这种新机除了手机型号列码与零售购买的手机型号列码有区别外,手机本身并无差异,都是全新机。翻新机则是指在一定指标控制把关下重组手机配件形成的新机。这两种都可称为新机,一般都没有质量问题。然而在很多消费者心里,翻新机就是旧机的概念。

同时,手机外壳划花并不能归为质量问题,它不影响手机的正常使用,即使是根据中国三包法,只要手机没有其他问题,商家也可以不对此负责。那么,消费者应该如何避免这类情况的发生呢?记者咨询了广东国亮律师事务所钟伟杰律师为消费者提出建议。

广东国亮律师事务所钟伟杰:

“包修”“保修”大不同正规商家要认清

广东国亮律师事务所钟伟杰律师指出,关于“延保服务”,根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》,厂家的三包服务基本可以解决产品的质量问题,延保服务并非原厂维修,还可能会影响享受三包服务,因此不建议消费者购买第三方商家的延保服务。

购买延保服务需要注意:1、理性选择,对于价格不高、更新换代较快的手机,没有延保的必要;2、尽量选择原厂延保,或者与有资质的商家签订正式延保合同,了解合同内容是否与商家宣传一致,尤其是赔付条件、免责条款,避免设置门槛或者额外收费;3、因配件质量、价格差异较大,注意延保条款是否承诺使用原厂零配件;4、保留好购机凭证、延保合同。

其实,大部分消费者不清楚“包修”与“保修”之间存在区别,误以为延保就是延长厂家“三包”服务。“包修”是指按照国家“三包”法规,对在包修期内符合条件的产品由厂家进行免费维修,免收服务费和更换零件的费用;而“保修”则是指“保证修理”、“保障修理”,不一定是免费的。

延保服务属于商家和消费者的自由约定,能否额外收取费用,并没有明确法律规定,主要依据双方的合同约定,但大多数消费者都没有签署正式的延保合同,因此出现维修需求时口说无凭。如果商家强行收取,在没有合同约定的情形下,消费者应当提供证据证明商家存在夸大虚假宣传的情形,并向当地市场监督管理部门或者消费者委员会投诉维权;在有合同约定的情形下,一般按照合同约定处理。

对于商家在推销过程中的口头承诺、协议其实同样具有法律效力。提供完好的商品是商家的主要义务,即使商家提供的是全新手机,但如果存在多处划痕,显然不符合正常的产品交付要求,根据“三包”和《消费者权益保护法》规定,消费者有权选择更换或者退货。

为了避免同类问题发生,消费者应该:1、尽量选择有资质的正规商家;2、购买前查看商品外包装,并通过查询手机包装标识的序列号核实产品情况;3、可以通过拍照、录音等形式保留商家的宣传承诺;4、注意索取并妥善保留购买凭证;5、发生纠纷后,可以向当地市场监督管理部门或者消费者委员会投诉维权。

手机已成为当代社会生活的必须品,维修手机在所难免。商家应承担自身的责任义务,消费者也应了解市场,尽量到正规商家维修,规避遭受欺诈的风险,根据律师的建议保留好维权证据,才能更有力保障自身权益。